12 sistemas de tickets de atención al cliente en 2023

Al igual que ocurre con las herramientas de atención al cliente, las herramientas de sistemas de tickets pueden ser muy útiles para quienes valoran un departamento de atención al cliente más organizado en su empresa. Además, con ellas, tu equipo puede identificar más rápidamente cuáles son los problemas de tus usuarios y resolverlos por orden de prioridad.

Algunos sistemas que merecen ser destacados por ofrecer muy bien estos beneficios son:

• Help Scout
• Livechat

Estos sistemas de tickets pueden utilizarse junto con otros sistemas y softwares, como las herramientas de soporte de Instagram Direct. Pero eso no es todo. Para entender mejor las ventajas de estas herramientas y cuáles son las mejores del mercado, lee este artículo, donde encontrarás los mejores programas para ofrecer a tus clientes un servicio de atención al cliente de primera. Después, echa un vistazo a nuestro artículo sobre los mejores chats online para páginas web.

¿Cuáles son las mejores herramientas de sistemas de tickets?

Help Scout y LiveChat son las mejores herramientas de sistemas de tickets. Tienen todo lo que necesitas para que tu servicio de atención al cliente sea lo más eficiente posible. Además, ambas tienen soporte multiplataforma para que tu empresa pueda estar presente en todas partes, lo cual es muy importante. Un cliente puede preferir ponerse en contacto contigo por correo electrónico y otro por alguna red social, y no puedes permitirte defraudar a ninguno de ellos.

Sin embargo, las ventajas de estas plataformas van mucho más allá de las mencionadas. En este artículo, vamos a destacar todo lo que necesitas saber sobre cada una de ellas y también vamos a presentarte más herramientas de sistemas de tickets, además de las mencionadas, para que puedas organizar tu servicio de atención al cliente. Con estas herramientas, tus empleados no estarán sobrecargados y tus clientes recibirán respuestas más rápidas.

1. Help Scout

Help Scout, con su capacidad para atender a grandes equipos de más de 500 agentes en su sistema de soporte, merece el primer puesto de nuestra lista de herramientas de sistema de tickets. Mediante el uso de bandejas de entrada compartidas, los equipos pueden colaborar y gestionar las solicitudes de los clientes en un lugar centralizado.

Además, la API de Help Scout y su variedad de integraciones con plataformas importantes como Slack, Facebook Messenger y Google Apps garantizan que el sistema funcione a la perfección con los canales y bases de datos de clientes existentes.

Help Scout se centra mucho en hacer que el servicio de atención al cliente sea sencillo. Por lo tanto, cuando se recibe una solicitud de soporte o un problema reportado por un cliente de tu tienda, se inicia una conversación con un ticket. Cada ticket se asigna a un miembro específico del personal y se puede supervisar y actualizar en tiempo real. De este modo, se puede seguir el historial completo de cada interacción con el cliente para que no se pase por alto ni se ignore ninguna solicitud.

Para que tu servicio sea más eficaz y personalizado, Help Scout ofrece varias opciones para clasificar y organizar las solicitudes. En otras palabras, puedes definir prioridades, categorizar y filtrar las solicitudes. Esto es sin duda una gran ayuda para dirigir el trabajo de tu equipo de soporte, ya que las cuestiones urgentes pueden resolverse rápidamente. Y este escenario puede mejorar aún más porque los miembros del equipo pueden comentar y discutir los tickets, compartiendo información y soluciones entre ellos.

Con Help Scout, dispones de una plataforma fácil de usar que también corrige los lo problemas en la comunicación. Esto se debe a que puede reunir todas sus conversaciones en una plataforma y, de forma centralizada, clasificar, asignar y priorizar automáticamente cada servicio para que nada se pierda. La plataforma también ofrece un periodo de prueba de 15 días para conocer mejor sus ventajas.

Ventajas

• Automatización basada en reglas;
• Ofrece informes personalizados;
• Integración con más de 90 aplicaciones;
• Reduce el volumen de tickets de TI.

Desventajas

• Personalización limitada;
• El plan Pro solo está disponible en el paquete anual.

Precios

Mensual

• Standard: US$25
• Plus: US$50

Anual

• Standard: US$20 (por mes)
• Plus: US$40 (por mes)
• Pro: US$65 (por mes)

Aprovecha el periodo de prueba de 15 días y conoce todas las funciones de Help Scout.

2. Livechat

Aunque LiveChat es muy conocido por ofrecer asistencia a través del chat en directo, dispone de una función para la asistencia mediante tickets. Después de todo, en algunos casos, un software de asistencia técnica dedicado funciona mejor que los chats en directo.

Con esta herramienta, podrás crear visualizaciones personalizadas. Esto es muy valioso, ya que trabajarás con algunos segmentos de clientes más a menudo que con otros. Por lo tanto, necesitarás guardar esas visualizaciones para organizar tu trabajo, algo que LiveChat ofrece con su integración con HelpDesk.

LiveChat te permite utilizar funciones conocidas para gestionar chats, mensajes de formularios de tickets y correo electrónico en una plataforma de atención al cliente multicanal. Además, te ahorra tiempo al guardar las respuestas a preguntas repetidas, que puedes recuperar haciendo una búsqueda.

Con la posibilidad de realizar ejecuciones masivas, la plataforma elimina todo el tedio de actualizar los tickets. Otro consejo importante es utilizar la aplicación móvil para gestionar los tickets entrantes desde cualquier lugar.

Con LiveChat, también tienes la oportunidad de mejorar tus respuestas con inteligencia artificial. Para ello, basta con escribir el mensaje inicial, seleccionar el texto y, a continuación, cambiar el tono para hacerlo más cortés e incluso corregir errores gramaticales que pueden pasar desapercibidos en un ajetreado día de trabajo.

También puede responder a los tickets automáticamente especificando sus condiciones mediante listas desplegables con operadores lógicos de varios niveles y valores personalizados.

LiveChat también tiene muchas integraciones con aplicaciones importantes como WhatsApp, Zoom, Super Agent y Stripe. Otras integraciones destacables son Shopify y BigCommerce. Aquí puedes localizar a los visitantes en tiempo real y llamarlos para chatear.

Ventajas

• Traducción instantánea para una comunicación global;
• Permite videollamadas;
• Permite la verificación automática del correo electrónico;
• Los chats pueden verse en una sola pantalla;
• Permite procesar pagos directamente en el chat.

Desventajas

• Los tiempos de respuesta pueden variar.
• Más caro que sus competidores.

Precios

• Starter: US$24 (por mes)
• Team: US$49 (por mes)
• Business: US$69 (por mes)

Conoce LiveChat y aprovecha sus 14 días de prueba gratuita. Sin embargo, si por alguna razón no te gusta esta herramienta, entonces puedes probar una de estas 12 alternativas a LiveChat.

3. Zendesk

La siguiente en nuestra lista de herramientas de sistemas de tickets es Zendesk. Esta plataforma ofrece un sistema de tickets omnicanal, cuyo objetivo es ofrecer una conexión perfecta entre el equipo de soporte y los clientes, a través de varios canales como el correo electrónico, la mensajería, el chat, los foros de la comunidad, Slack y Microsoft Teams. Además, Zendesk ofrece un hub centralizado que permite a los gerentes y administradores evaluar el desempeño del equipo.

También puedes usar chatbots con inteligencia artificial para personalizar las respuestas automáticas hasta que haya un asistente disponible para ayudar. Tu equipo de asistencia, por su parte, puede marcar problemas, elegir con qué canal responder, priorizar y realizar un seguimiento de las interacciones. También ofrece creación automática de tickets, que convierte llamadas, mensajes y textos en tickets sin necesidad de intervención humana.

4. Zoho Desk

Zoho Desk es una plataforma de tickets que ayuda a los pequeños equipos de atención al cliente a medida que crecen. Con el soporte multicanal del sistema, los clientes pueden conectar con las empresas a través de correo electrónico, chat, web o aplicaciones de mensajería social. Además, Zoho Desk ofrece varias integraciones, como Slack, Salesforce y Zendesk, y se puede integrar con los propios productos nativos de la empresa.

A pesar de ser una solución básica, Zoho Desk ofrece un panel de control personalizable. En él, encontrarás herramientas de informes y análisis. También cuenta con una aplicación para smartphones en la que puedes responder a mensajes de varios canales en una sola bandeja de entrada. También puedes crear un portal de autoservicio con tutoriales y preguntas frecuentes para que los usuarios investiguen por su cuenta y agilizar el servicio.

5. Freshdesk

Freshdesk tiene una interfaz adaptable a empresas de todos los tamaños. Su software centraliza todas las comunicaciones en una bandeja de entrada compartida, facilitando a los equipos el etiquetado y la colaboración en los tickets. Además, las solicitudes de atención al cliente pueden convertirse automáticamente en tickets y reenviarse al equipo de soporte.

No podemos dejar de señalar que se pueden automatizar tareas como las notificaciones salientes de tickets con actualizaciones de estado, el triaje automático y la verificación por hora para identificar elementos de acción. La plataforma también ofrece integraciones listas para usar y varias opciones para integrarse con servicios de terceros e informar sobre las tendencias de los tickets.

6. ProProfs

ProProfs es otra herramienta de sistema de tickets que mejora la asistencia técnica para los equipos de atención al cliente y TI, permitiéndoles ofrecer asistencia multicanal por correo electrónico, teléfono, chat en directo y centro de ayuda. Además, ProProfs ofrece funciones de colaboración como notas internas y funciones de automatización para facilitar el flujo de trabajo.

Con la función de asignación de tickets round-robin, puedes distribuir uniformemente los tickets de soporte a cada persona de tu equipo de servicio. A continuación, podrás comprobar las principales métricas con los informes de soporte. La herramienta desarrolla respuestas prediseñadas a las preguntas más comunes de tus clientes, centrándose en ofrecer un tiempo de respuesta más rápido.

7. SupportBee

SupportBee se diseñó como un sistema de tickets sencillo e intuitivo para mejorar los procesos del equipo de atención al cliente. Con un espacio de trabajo centralizado, ofrece asistencia a través de múltiples canales. Las funciones de elaboración de informes ofrecen información y métricas sobre el rendimiento y la eficiencia de tu equipo de atención al cliente. Para que tu servicio sea más seguro, dispone de autenticación de dos factores.

Al funcionar como una bandeja de entrada de correo electrónico compartida, esta herramienta simplifica los flujos de trabajo y ofrece funciones de comentarios privados. Además, la función de vista privada de la bandeja de entrada permite a tus empleados realizar un seguimiento sencillo de sus tareas. No podemos dejar de señalar que es compatible con varias aplicaciones de terceros.

8. HubSpot

HubSpot es uno de los sistemas de tickets más populares. Es capaz de ofrecer funciones para que tus agentes puedan gestionar todos los tickets de atención al cliente desde un único panel de control. Como resultado, tu equipo de atención al cliente puede ver todas las comunicaciones relacionadas con los tickets y seguir el progreso del caso a lo largo del proceso de resolución del problema. Además, los tickets están vinculados a la tarjeta de contacto del cliente en el CRM.

HubSpot también ofrece funciones de análisis de tickets que permiten a tus gestores realizar un seguimiento del rendimiento de tus equipos. Estos datos incluyen métricas importantes como el tiempo de respuesta de los agentes y el volumen de tickets, que pueden indicar si el equipo está satisfaciendo la demanda de los clientes de manera eficiente.

9. HappyFox

Con HappyFox, puedes contar con la categorización automática de todos tus tickets de soporte en categorías como atención al cliente, ventas, marketing y facturación. Esto sin duda facilita mucho el trabajo de tus agentes, ya que pueden encontrar rápidamente cualquier conversación que deseen utilizando los filtros avanzados de este sistema de tickets de soporte técnico.

También puede priorizar los tickets urgentes para no solo mejorar tu servicio, sino también elevar el nivel de planificación del día. Además, cuando solo se necesita una confirmación para resolver un ticket, los agentes tienen la opción de enviar una respuesta rápida sin tener que abrirlo, una función disponible en HappyFox.

10. LiveAgent

LiveAgent facilita la gestión de la comunicación con los clientes convirtiendo cada nueva solicitud en un ticket. Una vez creado, la herramienta envía el ticket a un empleado disponible o a una bandeja de entrada compartida. Este proceso no solo organiza las solicitudes entrantes, sino que también permite a los equipos de atención al cliente compartir información rápidamente con otros departamentos de la empresa.

Además, LiveAgent cuenta con integraciones nativas para varias aplicaciones populares entre los equipos de asistencia. La plataforma también dispone de un servicio de chat en directo con funciones como la visualización de la escritura en tiempo real, el engagement en el chat del sitio web y su sistema de tickets de soporte técnico convierte automáticamente los mensajes de chat en directo en tickets de soporte.

11. Jira Service Management

Jira Service Management está aquí para ayudar a tu equipo de soporte a subir el listón del servicio al cliente. Ofrece una plataforma de colaboración para que tu empresa pueda prestar servicio a clientes y empleados sin la complejidad de la tradicional ITSM. Además, cuando los empleados o los clientes hacen peticiones, puede reenviarlas a tus equipos de desarrollo, soporte u operaciones.

El software también ofrece funciones para crear y gestionar una base de conocimientos, de modo que siempre dispongas de información actualizada en tiempo real. Jira ofrece informes con métricas importantes para los gestores, lo que le da una visión completa del rendimiento de tu equipo de soporte. Las opciones de automatización de la plataforma ayudan a eliminar las tareas repetitivas.

12. Vision Helpdesk

Tampoco puede faltar en nuestra lista de herramientas de sistemas de tickets Vision Helpdesk. Después de todo, esta solución es capaz de convertir tus solicitudes entrantes de correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales y web en tickets, permitiéndote gestionarlos desde un panel central. Con la opción de facturación basada en tickets y tiempo, puedes cobrar a tus clientes por cada ticket individual o por el tiempo que tus agentes dedican a resolver un problema.

Además, Vision Helpdesk ofrece aplicaciones para teléfonos móviles que facilitan el acceso y la resolución de tickets sobre la marcha. Para mejorar aún más la productividad de tu equipo, la herramienta ofrece funciones de gamificación. Como resultado, puedes establecer logros para tus agentes, fomentando un mayor compromiso a través de recompensas.

¿Qué son los sistemas de tickets?

Un sistema de tickets es una herramienta que las empresas utilizan para gestionar y hacer un seguimiento de las preguntas, dudas o problemas que los clientes comunican a un equipo de soporte. Permite organizar todas las solicitudes de atención al cliente de forma que puedan tratarse individualmente hasta su resolución, momento en el que el ticket se cierra definitivamente.

¿Qué es un ticket de soporte?

Un ticket de soporte se crea cuando un cliente presenta un problema o una solicitud a una empresa que utiliza un sistema de tickets. Por lo general, cuando un cliente tiene un problema, puede ponerse en contacto con la empresa y el problema se registra como un “ticket” en el sistema, al que se hará un seguimiento hasta que se resuelva.

¿Cómo funcionan los sistemas de tickets?

El sistema de tickets funciona mediante la creación, seguimiento y resolución de un problema o solicitud. Una vez creado un ticket, se asigna a un miembro del equipo de soporte. Esta persona será responsable de resolver el problema o responder a la pregunta. El sistema permite hacer un seguimiento del progreso del ticket para no descuidarlo.

¿Cuál es el mejor sistema de tickets de atención al cliente?

La mejor herramienta de tickets de servicio del mercado es Help Scout. Al recibir una solicitud de soporte, la convierte en un “ticket” para que un miembro del equipo pueda hacer un seguimiento de la demanda hasta que se resuelva. Livechat es otro software que vale la pena conocer. Es muy fácil de usar y tiene todas las funciones principales de Help Scout.

¿En qué situaciones se crea un ticket de atención al cliente?

Un ticket de atención al cliente se crea normalmente cuando un cliente o usuario se enfrenta a un problema técnico, tiene una pregunta sobre el uso de un producto, quiere hacer una queja o comentario, solicitar recursos o mejoras, o tiene consultas generales sobre las políticas de la empresa y cuestiones relacionadas con la facturación, los pagos y el envío.