12 Ferramentas para Sistemas de tickets em 2023

Assim como no caso das ferramentas de suporte ao cliente, as ferramentas para sistemas de tickets podem ser muito úteis para você, que preza por um setor de atendimento ao cliente mais organizado em sua empresa. Além disso, com elas, sua equipe pode identificar mais rapidamente quais são os problemas dos seus usuários e resolvê-los por ordem de prioridade.

Alguns sistemas que merecem destaque por oferecer muito bem esses benefícios são:

• Help Scout
• Livechat

Esses softwares de sistema de tickets podem ser utilizados em conjunto com outros sistemas e softwares, como as ferramentas de suporte para o Direct do Instagram. Mas elas não se resumem a isso. Para entender melhor as vantagens dessas ferramentas e quais são as melhores do mercado, leia este artigo, onde você encontrará os melhores programas para oferecer um atendimento nota 10 aos seus clientes. Depois, confira também nosso artigo sobre os melhores chats online para site.

Quais as melhores ferramentas para sistemas de tickets?

Help Scout e LiveChat são as melhores ferramentas para sistemas de tickets. Elas possuem tudo o que você precisa para que seu atendimento seja o mais eficiente possível. Além disso, ambas possuem suporte multiplataforma para que sua empresa esteja presente em todos os lugares, o que é muito importante. Afinal, um cliente pode preferir entrar em contato por e-mail e outro pelo Facebook, e você não pode deixar nenhum dos dois na mão.

No entanto, os benefícios dessas plataformas vão muito além dos mencionados. Neste artigo, vamos destacar tudo o que você precisa saber sobre cada uma delas e ainda vamos apresentar mais ferramentas para sistemas de tickets, além das mencionadas, para que você organize o atendimento dos seus clientes. Certamente, com elas seus colaboradores não ficarão sobrecarregados e seus clientes terão respostas mais rápidas.

Se você está pesquisando sobre ferramentas para sistemas de tickets porque deseja montar sua loja online, precisa conhecer essas 25 plataformas de ecommerce mais usadas no Brasil. Talvez você se interesse também em aprender os 12 passos essenciais para abrir um ecommerce.

1. Help Scout

O Help Scout, com sua capacidade de atender grandes equipes com mais de 500 atendentes em seu sistema de suporte, merece o primeiro lugar da nossa lista de ferramentas para sistemas de tickets. Com a utilização de caixas de entrada compartilhadas, as equipes podem colaborar e gerenciar as solicitações dos clientes em um único local centralizado.

Além disso, a API do Help Scout e sua variedade de integrações com plataformas importantes, como Slack, Facebook Messenger e Google Apps, garantem um perfeito funcionamento do sistema com os canais e bancos de dados de clientes já existentes.

É válido ressaltar que o Help Scout foca muito na simplicidade do atendimento ao cliente. Sendo assim, ao receber uma solicitação de suporte ou um problema relatado pelo consumidor de sua loja, uma conversa é iniciada como um ticket. Cada ticket é atribuído a um membro específico da equipe e pode ser monitorado e atualizado em tempo real. Como resultado, é possível rastrear o histórico completo de cada interação do cliente para que nenhuma solicitação seja perdida ou ignorada.

Já para deixar seu atendimento mais eficiente e personalizado, o Help Scout oferece várias opções de triagem e organização de tickets. Ou seja, você consegue definir prioridades, categorizar e filtrar as solicitações. Sem dúvida, uma grande ajuda para o direcionamento de trabalho de sua equipe de suporte, pois questões urgentes podem ser resolvidas rapidamente. E esse cenário pode ficar ainda melhor porque os membros da equipe podem comentar e discutir os tickets, compartilhando informações e soluções uns com os outros.

Com o Help Scout, você possui uma plataforma simples de ser usada e ainda corrige os gargalos de comunicação. Isso porque você consegue levar todas suas conversas para uma plataforma e, de forma centralizada, classificar, atribuir e priorizar automaticamente cada atendimento para que nada se perca. A plataforma ainda permite um período de teste de 15 dias para conhecer melhor seus benefícios.

Vantagens

• Possui automação baseada em regras;
• Oferece relatórios personalizados;
• Disponibilização integração com mais de 90 aplicativos;
• Reduz o volume de tickets de TI.

Desvantagens

• Personalização limitada;
• Plano Pro está disponível apenas no pacote anual.

Preços

Mensal

• Standard: US$25
• Plus: US$50

Anual

• Standard: US$20 (por mês)
• Plus: US$40 (por mês)
• Pro: US$65 (por mês)

Aproveite o período de teste de 15 dias e conheça todos os recursos do Help Scout.

Após testar e se familiarizar com o Help Scout na sua empresa, talvez, com o crescimento da empresa, você tenha que aumentar sua equipe de colaboradores. Saiba  o que é, quanto ganha e como contratar um auxiliar de ecommerce.

2. Livechat

Embora seja muito conhecido por oferecer suporte através de chat ao vivo, o LiveChat possui um recurso para atendimento via ticket. Afinal, em alguns casos, o software de suporte técnico dedicado funciona melhor do que os bate-papos ao vivo.

Com essa ferramenta, você conseguirá criar visualizações personalizadas. Isso é muito valioso, pois você trabalhará em alguns segmentos de clientes com mais frequência do que em outros. Por isso, precisará salvar visualizações de tickets para organizar seu trabalho, algo que o LiveChat oferece com sua integração com o HelpDesk.

O LiveChat permite que você use recursos familiares para gerenciar chats, mensagens de formulário de ticket e e-mail em uma plataforma de atendimento ao cliente multicanal. Além disso, com ele você ganha tempo ao salvar as respostas para perguntas repetidas, que você pode lembrar com pouca pesquisa.

Com a possibilidade de realizar execuções em massa, a plataforma retira toda a parte tediosa da atualização de tickets. Outra dica importante é usar o aplicativo móvel do LiveChat para gerenciar os tickets recebidos em qualquer lugar.

Com o LiveChat, você também tem a oportunidade de melhorar suas respostas com inteligência artificial. Para isso, basta escrever sua mensagem inicial, selecionar o texto e, em seguida, mudar o tom para que ele fique mais educado e até corrigir erros gramaticais que podem passar despercebidos em um dia corrido de trabalho.

Você também pode responder aos tickets automaticamente especificando suas declarações de condição usando listas suspensas com operadores lógicos de vários níveis e valores personalizados.

O LiveChat também possui muitas integrações com aplicativos importantes, como WhatsApp, Zoom, Super Agent e Stripe. Outras integrações da ferramenta que merecem destaque são Shopify e BigCommerce. Aqui você pode localizar visitantes em tempo real e chamá-los para o chat.

Vantagens

• Tradução instantânea para comunicação global;
• Permite fazer chamadas de vídeo;
• Possibilita a verificação automática de email;
• Visualização dos bate-papos em uma única tela;
• Possibilita processar pagamentos diretamente no chat.

Desvantagens

• O tempo de resposta pode variar.
• Mais caro que seus concorrentes.

Preços

• Iniciante: US$24 (por mês)
• Equipe: US$49 (por mês)
• Comercial: US$69 (por mês)

Conheça o Livechat e aproveite o teste gratuito de 14 dias. No entanto, se por algum motivo você não gostar dessa ferramenta, então poderá testar alguma dessas 12 alternativas ao LiveChat.

3. Zendesk

Seguindo com nossa lista de ferramentas para sistemas de tickets, está o Zendesk. Essa plataforma disponibiliza um sistema de ticket omnichannel que tem o intuito de proporcionar uma conexão perfeita entre a sua equipe de suporte e os clientes, através de diversos canais, como e-mail, mensagens, bate-papo, Slack, Microsoft Teams e fóruns da comunidade. Além disso, o Zendesk oferece um hub centralizado que permite aos gerentes e administradores avaliarem o desempenho da equipe.

Você também pode utilizar chatbots com inteligência artificial para personalizar respostas automáticas até que um atendente esteja disponível para ajudar. Já a sua equipe de suporte pode marcar problemas, escolher o canal com o qual responder, definir prioridades e rastrear interações. Ele também oferece criação automática de tickets, que transforma chamadas, mensagens e textos em tickets, sem a necessidade de ação humana.

Se você usa a muito tempo o Jivochat e quer conhecer novas ferramentas para atendimento ao cliente, teste o Zendesk ou essas 30 alternativas ao Jivochat.

4. Zoho Desk

O Zoho Desk é uma plataforma de emissão de tickets que auxilia pequenas equipes de suporte ao cliente à medida que crescem. Com suporte multicanal do sistema, os clientes podem se conectar com as empresas através de e-mail, bate-papo, web ou aplicativos de mensagens sociais. Além disso, o Zoho Desk oferece várias integrações, como Slack, Salesforce e Zendesk, e pode ser integrado aos próprios produtos nativos da empresa.

Apesar de ser uma solução básica, o Zoho Desk disponibiliza um painel personalizável. Nele, você encontra ferramentas de relatórios e análises. Ele também possui um aplicativo para smartphone, onde você pode responder a mensagens de vários canais em uma caixa de entrada. Você também consegue criar um portal de autoatendimento com tutoriais e perguntas frequentes para os usuários pesquisarem por conta própria e agilizar o atendimento.

5. Freshdesk

O Freshdesk possui uma interface adaptável para atender empresas de todos os portes. Seu software centraliza todas as comunicações em uma caixa de entrada compartilhada, facilitando a marcação e a colaboração entre as equipes nos tíquetes. Além disso, as solicitações de suporte ao cliente podem ser automaticamente convertidas em tickets e encaminhadas para a equipe de atendimento.

Não podemos deixar de destacar que com o Freshdesk, é possível automatizar tarefas como notificações de tickets de saída com atualizações de status, triagem automática e verificação por hora para identificar itens de ação. A plataforma também oferece integrações prontas para uso e diversas opções de integração com serviços de terceiros e relatório de tendências de tickets.

6. ProProfs

O ProProfs é mais uma ferramenta para sistema de tickets que aprimora o suporte técnico de equipes de atendimento ao cliente e de TI, permitindo que elas forneçam suporte multicanal através de email, telefone, chat ao vivo e central de ajuda. Além disso, a ProProfs oferece recursos de colaboração, como notas internas e recursos de automação para facilitar o fluxo de trabalho.

Com o recurso de atribuição de tickets round-robin do ProProfs você pode distribuir uniformemente os tickets de suporte para cada pessoa de sua equipe de atendimento. Depois, pode verificar as principais métricas de atendimento com relatórios de suporte técnico. Focando em oferecer um tempo de resposta mais rápido, a ferramenta desenvolve respostas pré-escritas de dúvidas corriqueiras que seus clientes possuem.

7. SupportBee

O SupportBee foi projetado como um sistema de tickets simples e intuitivo para aprimorar os processos da equipe de atendimento ao cliente. Com um espaço de trabalho centralizado, ele oferece suporte em diversos canais. Já os recursos de relatórios fornecem insights e métricas sobre a produção e a eficiência de sua equipe de atendimento. Para que seu atendimento fique mais seguro, ele possui autenticação de dois fatores.

Funcionando como uma caixa de entrada de e-mail compartilhada, essa ferramenta simplifica os fluxos de trabalho e oferece recursos de comentários privados. Além disso, o recurso de visualização de caixa de entrada particular permite que seus colaboradores possam acompanhar facilmente suas tarefas. Não podemos deixar de destacar que o SupportBee é compatível com vários aplicativos de terceiros.

8. HubSpot

A HubSpot é uma das ferramentas para sistemas de tickets mais populares. Ela consegue oferecer recursos para que seus atendentes possam gerenciar todos os tickets de suporte ao cliente em um único painel. Como resultado, sua equipe de atendimento consegue visualizar todas as comunicações relacionadas aos tickets e acompanhar o progresso do caso durante todo o processo de resolução de problemas. Além disso, os tickets são vinculados ao cartão de contato do cliente no CRM.

A HubSpot também oferece recursos de análise de tickets que permitem que seus gerentes acompanhem o desempenho de suas equipes. Esses dados incluem métricas importantes, como tempo de resposta do agente e volume de tickets, que podem indicar se a equipe está atendendo à demanda dos clientes de forma eficiente.

9. HappyFox

Com o HappyFox, você pode contar com a classificação automática de todos os seus tickets de suporte em categorias como suporte ao cliente, vendas, marketing e cobrança. Sem dúvida, isso facilita muito o trabalho de seus atendentes, pois eles podem encontrar rapidamente qualquer conversa desejada, utilizando filtros avançados deste sistema de tickets de suporte técnico.

Também é possível priorizar os tickets urgentes para não apenas melhorar seu atendimento, mas também elevar o nível de planejamento do dia. Além disso, quando apenas uma confirmação é necessária para resolver um ticket, os agentes têm a opção de enviar uma resposta rápida sem precisar abrir o mesmo, funcionalidade que está disponível no HappyFox.

10. LiveAgent

O LiveAgent facilita a gestão da comunicação com os clientes, transformando cada novo compromisso de atendimento em um ticket. Uma vez criado, a ferramenta envia o ticket para um funcionário disponível ou para uma caixa de entrada compartilhada. Esse processo não apenas organiza as solicitações recebidas, mas também permite que as equipes de atendimento ao cliente compartilhem informações de forma ágil com outros departamentos da empresa.

Além disso, o LiveAgent possui integrações nativas para diversos aplicativos populares por equipes de suporte. A plataforma também possui um serviço de bate-papo ao vivo com recursos como exibição de digitação em tempo real, monitoramento de site para engajamento de bate-papo e seu sistema de tickets de suporte técnico converte automaticamente as mensagens do chat ao vivo em tickets de suporte.

11. Jira Service Management

O Jira Service Management veio com o intuito de ajudar sua equipe de suporte a elevar o nível de atendimento ao cliente. Sendo assim, oferece uma plataforma colaborativa para que sua empresa possa oferecer atendimento a clientes e funcionários sem a complexidade do ITSM tradicional. Além disso, quando funcionários ou clientes fazem solicitações, você pode encaminhá-los para suas equipes de desenvolvimento, suporte ou operações.

O software também oferece recursos para você criar e gerenciar uma base de conhecimento, para que sempre tenha informações atualizadas em tempo real. Além disso, o Jira disponibiliza relatórios com métricas importantes para os gerentes, permitindo uma visão abrangente do desempenho de sua equipe de atendimento. Já as as opções de automação da plataforma, auxiliam na eliminação de tarefas repetitivas.

12. Vision Helpdesk

Quem também não pode faltar em nossa lista de ferramentas para sistemas de tickets é o Vision Helpdesk. Afinal, essa solução é capaz de converter suas solicitações que chegam de e-mail, telefone, bate-papo, mídias sociais e web em tickets, permitindo que você os gerencie a partir de um painel central. Com a opção de faturamento baseado em ticket e tempo, você pode cobrar seus clientes por cada ticket individual ou pelo tempo que seus agentes gastam na resolução de um problema.

Além disso, o Vision Helpdesk oferece aplicativos para celular para facilitar o acesso e a resolução de tickets em qualquer lugar. Para melhorar ainda mais a produtividade de sua equipe, a ferramenta oferece recursos de gamificação. Como resultado, você pode configurar conquistas para os atendentes, incentivando um maior engajamento através de recompensas.

O que é um sistema de ticket?

Um sistema de ticket é uma ferramenta que as empresas usam para gerenciar e acompanhar as questões, dúvidas ou problemas relatados pelos clientes à uma equipe de atendimento. Com ele é possível organizar todas as solicitação de atendimento, para que essas demandas sejam tratadas individualmente até sua resolução, quando ticket finalmente é dado como encerrado.

O que é criar ticket de atendimento?

Um ticket de atendimento é criado quando um problema ou solicitação de um cliente é feita à uma empresa que usa sistema de tickets. Geralmente, quando um cliente tem uma questão, ele pode entrar em contato com a empresa e a questão é então registrada como um “ticket” no sistema, que será acompanhado até a sua resolução.

Como funciona o sistema de tickets?

O sistema de tickets funciona através da criação, acompanhamento e resolução de um problema ou solicitação. Uma vez que um ticket é criado, ele é atribuído a um membro da equipe de atendimento ou suporte. Esta pessoa será responsável por resolver o problema ou responder à questão. O sistema permite o acompanhamento do progresso do ticket, para que ele não seja negligenciado.

Qual a melhor ferramenta de tickets de atendimento?

A melhor ferramenta de tickets de atendimento do mercado é o Help Scout, que ao receber uma solicitação de suporte, transforma ela em um “ticket”, para que a demanda possa ser acompanhada por algum membro da equipe de atendimento até sua resolução. Outro software que vale a pena conhecer é o Livechat, que tem todas as principais funções do Help Scout, além de ser bem simples de usar.

Em que situações um ticket de atendimento é criado?

Um ticket de atendimento é normalmente criado quando um cliente ou usuário enfrenta um problema técnico, tem uma pergunta sobre o uso de um produto, deseja fazer uma reclamação ou feedback, solicitar recursos ou melhorias, ou tem consultas gerais sobre políticas da empresa e questões relacionadas a cobranças, pagamentos e envio.

Já que chegou até aqui, boa sorte em sua escolha de ferramenta de sistemas de tickets. Aproveite para conhecer os 20 maiores ecommerces do Brasil, que também usam essas ferramentas.